Rétrospective sur l’année 2014

Voici un portrait rétrospectif de l’année 2014 chez Omnimed.
 

Utilisateurs d’Omnimed

Comme vous le savez probablement, Omnimed vit une forte période de croissance depuis plusieurs années déjà. L’année dernière, nous comptions 668 utilisateurs réguliers de notre plateforme Web. Grâce entre autres aux nouveaux modules qui ont été intégrés et aux efforts continus déployés par nos différentes équipes, ce nombre a explosé et se chiffrait à 1 488 endécembre 2014. Il s’agit ici d’une progression nette de 122 %.

Nous souhaitons ardemment que la progression de l’utilisation de l’application continue sa montée au cours de l’année 2015. Plusieurs modules d’importance seront développés, ce qui permettra à nos utilisateurs d’avoir de moins en moins recours à notre ancienne plateforme, la Clinique Médicale Virtuelle (CMV), et d’utiliser davantage l’application Web d’Omnimed.
 

Développement

L’année 2014 a été riche en changements pour notre équipe de développement. Voici quelques-uns des points notables de cette dernière année :

  • Version Turbo : Le développement et le lancement de la version Turbo (10.13.0) ont nécessité une impressionnante quantité de travail. Les objectifs principaux de cette mise à jour étaient de standardiser différents éléments de l’application tout en améliorant de façon significative les performances de cette dernière. Ainsi, le temps de réponse moyen au sein du dossier patient est passé de près de 2 secondes à moins de 1 seconde.
  • Fréquence des mises à jour : Avant la version Turbo, les mises à jour étaient effectuées tous les trois mois, pour un total de 4 mises à jour majeures par année. Suite à la sortie de la version Turbo, et ce afin de réduire la taille de chaque déploiement ainsi que pour rendre accessible plus rapidement les nouvelles fonctionnalités développées, l’équipe a augmenté la fréquence des déploiements. Nous visons depuis à effectuer une mise à jour majeure par mois.
  • Assurance-qualité : En améliorant nos techniques d’assurance qualité et en revoyant nos procédures de correction de bogues tout au long de l’année, la quantité globale de bogues dans l’application a été grandement réduite. Bien que nous soyons conscients qu’il y a toujours des bogues à résoudre, il s’agit d’un important pas dans la bonne direction.

 

Services aux clients

Nous cherchons continuellement à améliorer la qualité et l’efficacité des services offerts aux clients d’Omnimed. Les enjeux auxquels nous nous sommes attaqués en 2014 ont été les suivants :

  • Nombre moyen de demandes par utilisateur : En fournissant de meilleurs outils de formation, d’information et de suivi, nous visions à réduire le nombre de fois qu’un utilisateur nous contacte au cours d’une même année. Ainsi, le nombre de demandes par utilisateur au cours de l’année est passé de 26 demandes à 14 demandes en moyenne.
  • Temps moyen avant qu’une demande ne soit complétée : En 2013, un utilisateur attendait en moyenne 66 minutes avant que sa demande au service à la clientèle ne soit complétée. Avec tous les efforts investis pour améliorer ce point en 2014, un utilisateur attend désormais 48 minutes en moyenne, ce qui représente une diminution nette de 18 minutes. Il est aussi à noter que la première réponse à une demande était généralement reçue en moins de 30 minutes.
  • Temps moyen de résolution d’une demande urgente : En ce qui a trait aux demandes urgentes, ces dernières ont été complétées en moins de 18 minutes en moyenne.

     

Communauté

Un des cheval de bataille au cours de 2014 a été le développement de la communauté Omnimed, tant par le Centre d’aide, que par l’utilisation d’outils de communication, ou que par l’implication des membres de la communauté.

Historiquement, Omnimed a toujours été près de ses utilisateurs, et ce par souci de transparence ainsi qu’en raison du désir de toujours améliorer les produits et services offerts. Avec la croissance de l’entreprise sont arrivés de nouveaux défis. Nous ne voulions pas perdre la proximité que nous avions avec notre clientèle, mais il fallait trouver un moyen de faire évoluer cette relation.

 

Voici quelques outils sur lesquels nous avons travaillé en 2014 afin d’aider au développement de notre communauté :
 

  • Centre d’aide : Il s’agit d’un outil central à la stratégie de l’entreprise afin d’interagir avec les membres de la communauté. Ce dernier a subi plusieurs phases de changement à travers la dernière année.

    La première étape était de générer davantage de contenu original et pertinent pour les utilisateurs afin de stimuler la communauté à participer davantage et de leur offrir davantage de soutien de façon proactive. Avec du nouveau contenu généré pratiquement tous les jours, cette étape a été franchie avec brio.

    Ensuite, il s’agissait de recueillir davantage de commentaires de la part de nos clients afin de nous aider avec le développement de l’application. Auparavant, nous recevions continuellement des commentaires d’un petit groupe de 2-3 utilisateurs. Maintenant, nous comptons une vingtaine d’utilisateurs actifs. Il y a de cela seulement 6 mois, l’article le plus commenté comptait uniquement 2 commentaires. Alors qu’à la fin de l’année plusieurs articles recevaient des dizaines de commentaires d’utilisateurs différents.

    Finalement, à la toute fin de l’année 2014, nous avons migré vers une nouvelle interface du Centre d’aide. Une image renouvelée, une structure réorganisée et une plus grande flexibilité s’offrent maintenant à nous afin de voir à l’amélioration continue de cet outil. En 2015, plusieurs nouveautés seront graduellement intégrées à ce dernier.

 

  • Blogue et site Web : Nous avons intégré un outil de blogue au site Web d’Omnimed afin d’offrir davantage de visibilité aux nouvelles et articles s’adressant à un public plus large que la communauté Omnimed. Nous avons donné un nouveau visage plus dynamique à notre site Web. Ce dernier contient des images de l’entreprise et le visage de chacun des membres de l’équipe. Nos clients peuvent donc avoir un visage en tête lorsqu’ils parlent à un employé.

 

Sur ce, si vous avez des idées que vous aimeriez que nous explorions pour 2015, n’hésitez pas à nous les faire parvenir. Nous espérons que 2015 sera à la hauteur de 2014, et même plus!