Téléconsultation avec Reacts - Bonnes pratiques et processus de travail suggéré

 

L'intégration de la téléconsultation dans une clinique comporte plusieurs changements par rapport au processus habituel de prise de rendez-vous. L'article qui suit vise à faciliter cette gestion du changement tant auprès de votre équipe que de vos patients et à vous suggérer un processus testé par nos chargés de projet auprès de nos clients.

Bonnes pratiques

Triage de la clientèle lors de la prise de rendez-vous

Il est recommandé de faire un triage au téléphone avant de réserver une téléconsultation pour un patient, car ce ne sont pas tous les patients qui sont des candidats souhaitables pour ce type de rendez-vous, que ce soit à cause de leur degré de familiarité avec la technologie ou bien à cause d'un équipement inadéquat (ex. : ordinateur sans webcam).

Identifier quels types de suivis sont pertinents pour la téléconsultation

La téléconsultation offre un monde de possibilités. Ceci étant dit, le rendez-vous téléphonique a toujours sa place; il est donc important de déterminer quelle activité est préférable selon les cas rencontrés. Les consultations à distance n'ont pas toujours besoin d'avoir un support vidéo, et le téléphone est souvent suffisant selon le type de visite.

Le rendez-vous de pratique

Lorsque le patient ne semble pas à l'aise avec la technologie, ou qu'il présente des signes d'inquiétude par rapport à ce type de consultation, nous vous recommandons de mettre en place un processus de rendez-vous de pratique.

C'est un rendez-vous qu'on donne au patient en plus de son rendez-vous de consultation avec le médecin. Dans ces cas particuliers, on attribue un rendez-vous de pratique à l'agenda de la secrétaire responsable de ceux-ci (elle doit conséquemment avoir un compte Reacts Pro comme les médecins). Au moment convenu, la secrétaire assiste le patient dans les étapes à suivre afin de se connecter à un rendez-vous de téléconsultation.

Dans ce cas de figure, on réserve donc deux rendez-vous pour le patient, c'est-à-dire son rendez-vous de pratique et son rendez-vous avec le médecin.

Créer un compte Reacts pour une secrétaire

Une secrétaire est en charge de faire des rendez-vous de pratique au besoin avec les patients. Il n'est pas possible de créer un compte Reacts Pro pour toutes les secrétaires en raison d'un nombre de licences limité. De plus, nous ne croyons pas que ce soit nécessaire. Pour créer son compte Pro, il suffit d'utiliser l'une des deux licences gratuites fournies par le gouvernement. L'administrateur se connecte à Reacts puis accède au tableau de bord afin d'envoyer une invitation de création de compte à la secrétaire. À partir de là, ce sont les mêmes étapes à suivre pour arrimer le compte Omnimed de la secrétaire que celui d'un médecin, vous référer aux préalables.

Processus de travail suggéré pour la prise de rendez-vous

Lors de la prise de rendez-vous par le personnel administratif :

  1. Évaluer si la raison de consultation du patient peut être traitée par un rendez-vous téléphonique ou si la téléconsultation est à privilégier. 
  2. Valider avec le patient s'il est en mesure d'utiliser la visioconférence :
    1. Êtes-vous à l'aise avec la technologie? Utilisez-vous les courriels et textos?

      Si votre clinique est arrimée avec un partenaire permettant aux patient de réserver leurs rendez-vous en ligne, alors il est possible de présumer qu'ils sont assez familiers avec la technologie pour utiliser la téléconsultation.
    2. Avez-vous le matériel nécessaire? Une tablette, un téléphone intelligent ou un ordinateur muni d'une webcam, d'une sortie de son et d'un micro?
  3. Réserver le rendez-vous de téléconsultation et valider la présence d'une adresse courriel dans le Centre administratif du patient.
  4. Expliquer au patient les prochaines étapes : 
    1. Le patient recevra un premier courriel confirmant l'heure et la date du rendez-vous pour l'inviter à se créer un compte Reacts. Ce courriel comporte toutes les étapes à suivre pour accéder au rendez-vous.
    2. Une fois qu'il aura créé son compte, un second courriel lui sera envoyé pour confirmer que son compte est maintenant actif.
    3. La journée du rendez-vous, il devra se connecter à son compte Reacts et autoriser Reacts à utiliser son micro et sa caméra lors de la rencontre.
    4. Si le patient utilise une tablette ou un téléphone intelligent, il doit préalablement télécharger l'application Reacts.
    5. Demander au patient de se connecter à son rendez-vous 15 minutes à l'avance et lui donner le numéro de téléphone pour joindre la clinique en cas de problème.
  5. Si le patient n'est pas tout à fait à l'aise avec le processus, la secrétaire peut lui offrir de réserver un rendez-vous de pratique avec une personne attitrée à ce type de rendez-vous. Elle réserve donc un rendez-vous dans l'agenda de cette personne quelques heures ou jours avant le rendez-vous médical. Le patient aura ainsi la possibilité de se pratiquer à se connecter à Reacts et saura exactement quoi faire lors de son rendez-vous avec le médecin.